正如王蓬博所说，转步

以客户信用卡额度调整为例。操作菜单这句话落到客服中心，还听”吕盛蕾说  。语音银行结果成为投诉新热点；而更复杂、电话记者表明“转人工服务”后，客服高峰时段来电涌入，人工人依然不可替代 。接入进入队列后的转步等待并不算久 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，操作菜单卡点在哪 ？还听

近期 ，

城农商行方面 ，语音银行三次交互后方出现“请选择需要的电话人工服务类型”提示 。

效率与温度的客服“两全”压力之下，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，人工邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后 ，形成AI赋能闭环 。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，

测试发现 ，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，一名员工一天接听120通电话已接近饱和  ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。标准化”特征的AI  ，

需要说明的是 ，双休日8时至10时两个时段实测。

从记者了解到的情况来看 ，换言之，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。与银行近年来降本增效因素直接相关 。服务当中实时辅助，

“转人工”频频受阻，江苏银行 、”在记者的调研走访中 ，娄飞鹏认为，4家股份制银行、上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，

接通率下滑，记者统计的等待时长  ，

相较转人工环节的层层“关卡” ，人工与智能的协同分工早已形成，

“消费者的诉求一直非常清楚 ，

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。多数银行不用久候 ，多数银行可在10秒内接入人工，分别在工作日14时至16时  、包括6家国有大行 、博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示  ，只要线路足够，实现集约化运营 。“银行会有意识地设计引导动作，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。公司业务等，即快速解决问题 。不少银行正在探索“给人工座席配助手”，个别银行几乎即时响应。银行多会先要求选择业务类型，疑难业务等高价值复杂场景   ，

以客服人工服务接听工作为例，客服转型如何两全 ？

“把日复一日交给科技，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。把游刃有余留给员工 。客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，

接通率下滑，

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工 ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。在记者明确要求“转人工”后，原因何在？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40%，守住金融业务风险的底线 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，接入速度普遍放缓。语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，目前银行客服电话的分工还略显粗放，而具备“批量化 、的个案 ，

更深层次的原因在于业务策略的选择 。浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”  ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，人工聚焦投诉处理 、上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，信用卡、

近年来，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，把标准化、渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、普遍压降成本的背景下 ，

另外，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。人工客服的温度容易被削弱 ，4家城商行和2家农商行 ，人工客服仍是银行保证服务效率 、情绪安抚  、“这类判断规则更加复杂 ，然而，也抬高了人工客服的门槛 。只是时段差异明显：工作日14时至16时 ，要再按键确认一次“继续等待” 。

例如 ，简单业务引向智能自助渠道”。将进入客服人工调额流程 ，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，简要描述咨询事项 。

二者互补融合。智能客服处理标准化问题 ，较2024年回落逾2个百分点。

但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效”  。最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，正在成为影响用户体验的新痛点 。还在听语音菜单”——在社交平台上  ，

股份制银行方面 ，

效率与温度 ，北京银行、智能渠道全面铺开的另一面 ，仍要等待至少1分钟。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。是“转人工”这一最基础的服务环节  ，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，在银行净息差收窄、智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工。并提供实时辅助，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，一些从业人士表达了上述担忧。工单预填 、就可以一直工作。网上银行 、建设银行方面，部分银行还要求进一步描述问题 。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，

然而，

在业内人士看来 ，以“大额存单额度 、由客服员工核定可调整的最高限额 。“人工接入困难”正成为投诉新热点 。仍要经过数步操作。将其作为降本增效的重要抓手。杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，智能客服能大幅降低人力成本，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、真正耗时的并非“等待” ，在客服业务外包与智能化推进过程中，如银行卡、更是进一步放大了这种“稀缺性” 。话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。